El deber de información en el turismo de naturaleza

Mucho hemos escuchado en los últimos meses sobre el turismo de naturaleza como motor de reactivación de las economías regionales; es evidente que esto sucederá, por ello es de suma importancia que todos los actores entiendan la relevancia que tienen en este nuevo escenario mundial. 

Desde este espacio intentamos brindar herramientas a fin de generar la conciencia de la gestión de riesgos en el turismo de naturaleza. Por tanto procuraremos brevemente acercar ciertos lineamientos que nos deja la Ley de Defensa al Consumidor (Ley 24.240) que aplican directamente a la prestación de servicios turísticos en la naturaleza.

No existe a nivel nacional un ordenamiento específico que regule al turismo de naturaleza. Si bien es cierto que muchas provincias receptan en su normativa al turismo aventura, o al turismo rural, o al ecoturismo, pero en su mayoría implementan requisitos de inscripción en registros, o ciertas cuestiones relacionadas a seguros. Muy escasos son las normativas locales que tratan la cuestión de protección al consumidor turista.

Sabemos bien que son muchas las veces en las que no se firma formalmente un contrato, en otro tanto el cliente adhiere a términos y condiciones predispuestos por la empresa, lo que significa, a los ojos de la ley, la mayor de las protecciones para el consumidor. 

En este contexto de falta de contrato, cláusulas predispuestas de adhesión, falta de normativa nacional específica, es donde la Ley 24.240 de Defensa de Consumidor resulta aplicada como protección de los derechos consumeriles.

La garantía constitucional del Art. 42 (CN art.42 “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. (…)” ) se encuentra receptada en el art. 5 de la Ley de Defensa al Consumidor que impone una obligación de seguridad de resultado en todos los casos, pues importa poner en cabeza del prestador una garantía de no causar daño respecto de la persona y los bienes de los consumidores.

A los ojos de esta ley veremos entonces que aplican directamente al contrato de servicios turísticos en la Naturaleza entre otros, los siguientes principios de la LDC: 

  • Art. 4: Deber de información 
  • Art. 5: Obligación de seguridad 
  • Art. 6: Deber de advertencia
  • Art. 37: Cláusulas abusivas 

El deber de informar, tal surge expresamente del Art. 4 de la LDC, establece que el prestador esta obligado a suministrar al cliente en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los servicios que provee y las condiciones de su comercialización. El suministro de la información debe ser siempre gratuito para el cliente y ser proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión. El deber de información, en su concreción del “Deber de advertencia” (Art. 6 LDC) Significa poner a disposiciòn del consumidor la información necesaria y suficiente para alertar de los riesgos que pueda aparejar el servicio.

La obligación de seguridad según el Art. 5 de la LDC establece que los servicios deben ser prestados en forma tal que no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios. Si bien sabemos que el turismo en la naturaleza trae aparejada la figura del riesgo como cuestión inherente a la actividad, no podemos desatender este punto. Es por ello que toda empresa de turismo en la naturaleza debe contar imperativamente con un contrato, donde conste la aceptación de riesgos del cliente, informados por la empresa. 

En una misma línea al contrato de turismo en la naturaleza, ya sea firmado entre las partes o una simple aceptación de términos y condiciones predispuestas por la empresa no puede dejar de observar los preceptos establecidos por el art.37 de la LDC donde plantea la invalidez de las cláusulas que  limiten la responsabilidad por daños; que importen renuncia o restricción de los derechos del cliente; que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. Así también establece que la interpretación del contrato se hará siempre en el sentido más favorable para el cliente. 

Teniendo en cuenta la naturaleza de estas actividades y la posibilidad de aceptación de los riesgos por parte del cliente es que se torna de suma importancia brindar toda la información sobre los riesgos que implica realizar la actividad. No alcanza con una cláusula general que indique que el cliente fue informado de los riesgos para cumplir con el deber de información establecido por el Art. 4 de la LDC. 

La asunción de riesgos por parte del cliente entiende en primer lugar conocer el riesgo potencial implícito en la participación de la actividad. Solo siendo conscientes de éstos y de su magnitud, podemos decir que existe verdaderamente asunción de riesgos. 

Por ello la prestación del consentimiento informado previo, y por escrito, es una forma de explicitar los riesgos inherentes a la actividad, de ponerlos a vista del cliente, de concientizarlos con el fin de tomar la decisión debidamente informada y asumirlos realizando la actividad o teniendo la posibilidad de negarse a participar. 

Recomendamos fervientemente que esta información sobre los riesgos que asumiría el cliente esté plasmada en un documento, donde se describan los riesgos en forma clara y detallada, para permitir al participante entenderlos. El participante tiene que tener la posibilidad de leer el documento, aunque elija no hacerlo. Este documento deberá incorporar la descripción de la mayor cantidad de riesgos posibles de ocurrencia, deberá incluir de ser necesario las habilidades, estado físico y experiencias previas requeridas, si existieran enfermedades o patologías por las cuales no se  aconseja la participación, normas de seguridad que deben cumplirse y equipamiento técnico a utilizar previsto y no por la empresa, entre otras informaciones.

No contar en su empresa con un contrato o en su defecto con un documento de términos y condiciones, visible y de fácil lectura, puede generar responsabilidad cuando se materializan los riesgos típicos o específicos de la actividad,  de los que el usuario no ha sido  informado.

No cabe duda que en el contrato de turismo aventura existe una obligación de seguridad del prestador de servicios respecto a la preservación de la integridad fìsica de los clientes. Contar con contratos o documentos de términos y condiciones de servicio no libera bajo ningún concepto, al prestador, de las consecuencias resultantes de conductas negligentes o imprudentes, pero sí lo eximiría de responsabilidad por la ocurrencia de los riesgos específicos de la actividad, debidamente informados al cliente, ya que ha sido éste último quien consintió asumirlos.

A fin de brindar una herramienta aplicable a cualquier empresa de turismo en la naturaleza acercamos una guía con recomendaciones que todo documento de asunción de riesgos debiera tener como preceptos mínimos. 

-Resaltar el título del documento.

-Debe ser un documento específico al efecto de informar al cliente sobre los riesgos de la actividad. No se debe combinar con otros formularios (Como ejemplo, no debe combinarse con la ficha médica) ni otras informaciones.

-Usar palabras, simples, claras y no ambiguas, evitar tecnicismos específicos de la actividad que pudieran confundir  al cliente.

-El texto del documento debe ser de fácil lectura, corto, usando letras de imprenta, no cursivas. El tamaño de la letra debe ser lo suficientemente grande para facilitar su lectura. El subrayado de palabras debe hacerse sólo en aquello a lo que debe darse énfasis. 

-El texto debe tener espacios lógicos entre renglones, de manera que se puedan seguir fácilmente los diferentes parágrafos.

-Redactar el documento en el idioma del paìs y de ser posible ser traducido al idioma de los participantes.

-Resaltar los párrafos que se refieren a los riesgos inherentes a la actividad y que acepta el participante.

-Describir todas las actividades, las condiciones climatológicas, los riesgos inherentes, los tipos de accidentes que puedan ocurrir y la posibilidad de muerte del participante si aplicare. 

-Permitir el tiempo suficiente al participante para leer el documento, contemplar los riesgos y firmar, todo antes de comenzar las actividades.

-Colocar la fecha y espacio para la firma después del ùltimo parágrafo , y sin son muchas las hojas, el participante debe inicializar cada hoja.

-Repasar con los clientes las medidas de seguridad y riesgos posibles de ocurrir, antes de comenzar la actividad.

Vale aclarar que cada actividad, en cada ecosistema, es particular y tiene sus especificidades.

La prestación segura, responsable y sostenible de servicios turísticos en el escenario actual requieren un alto nivel de madurez, por tanto recomendamos la consulta con un profesional que asesore a su empresa en la redacción de los documentos de asunción de riesgos informados.

7 comentarios en «El deber de información en el turismo de naturaleza»

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