Protocolos de seguridad sanitaria para el turismo.

En los últimos meses, junto a la AAETAV (Asociación Argentina de Ecoturismo y Turismo Aventura), la CAT (Cámara Argentina de Turismo) y el el Instituto de Calidad Turística Argentina (ICTA), formamos parte del equipo técnico que asesoró en el desarrollo los protocolos de seguridad sanitaria emitidos por el Ministerio de Turismo y Deporte de la Nación.

Seguimos trabajando incansablemente en preparar al sector para el momento en que reciban nuevamente a sus clientes. Sabemos que la demanda del mercado cambió y debemos estar “aggiornados” a la nueva normalidad.

Desde nuestro Estudio estamos a su disposición para acompañarlo en la articulación de los protocolos específicos y particulares de su empresa.

El día después es hoy.

A continuación podrán descargar en formato PDF los protocolos de cada actividad. Así también adjuntamos una serie de documentos de interés.

Nota: Vale aclarar respecto del Anexo de Turismo Aventura, que desde la AAETAV en reiteradas oportunidades se dejó constancia que atento a los diseños curriculares inscriptos, aprobados y de validez Nacional por el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, “La atención de accidentes se deberá realizar conforme los protocolos de prevención, control y respuesta establecidos en el plan de gestión de riesgos de la organización para la actividad brindada, ampliándose con los parámetros establecidos en el marco de la pandemia COVID-19; asegurando la contención, aseguramiento y evacuación de víctimas conforme a los protocolos descritos para los ambientes descriptos y diseños curriculares inscriptos en el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación: Socorrismo en Ambientes Rurales, Naturales y Agrestes – Nro. REGICE 275; y, Búsqueda y Rescate en Ambientes Rurales, Naturales y Agrestes – Nro REGICE 274; con validez nacional bajo enfoque en competencias laborales. En tal sentido, los protocolos antes citados son complementarios al descripto en el inciso 2.5.3. del Protocolo COVID-19 para Prestadores Turísticos  – Atención de Emergencias.

El deber de información en el turismo de naturaleza

Mucho hemos escuchado en los últimos meses sobre el turismo de naturaleza como motor de reactivación de las economías regionales; es evidente que esto sucederá, por ello es de suma importancia que todos los actores entiendan la relevancia que tienen en este nuevo escenario mundial. 

Desde este espacio intentamos brindar herramientas a fin de generar la conciencia de la gestión de riesgos en el turismo de naturaleza. Por tanto procuraremos brevemente acercar ciertos lineamientos que nos deja la Ley de Defensa al Consumidor (Ley 24.240) que aplican directamente a la prestación de servicios turísticos en la naturaleza.

No existe a nivel nacional un ordenamiento específico que regule al turismo de naturaleza. Si bien es cierto que muchas provincias receptan en su normativa al turismo aventura, o al turismo rural, o al ecoturismo, pero en su mayoría implementan requisitos de inscripción en registros, o ciertas cuestiones relacionadas a seguros. Muy escasos son las normativas locales que tratan la cuestión de protección al consumidor turista.

Sabemos bien que son muchas las veces en las que no se firma formalmente un contrato, en otro tanto el cliente adhiere a términos y condiciones predispuestos por la empresa, lo que significa, a los ojos de la ley, la mayor de las protecciones para el consumidor. 

En este contexto de falta de contrato, cláusulas predispuestas de adhesión, falta de normativa nacional específica, es donde la Ley 24.240 de Defensa de Consumidor resulta aplicada como protección de los derechos consumeriles.

La garantía constitucional del Art. 42 (CN art.42 “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. (…)” ) se encuentra receptada en el art. 5 de la Ley de Defensa al Consumidor que impone una obligación de seguridad de resultado en todos los casos, pues importa poner en cabeza del prestador una garantía de no causar daño respecto de la persona y los bienes de los consumidores.

A los ojos de esta ley veremos entonces que aplican directamente al contrato de servicios turísticos en la Naturaleza entre otros, los siguientes principios de la LDC: 

  • Art. 4: Deber de información 
  • Art. 5: Obligación de seguridad 
  • Art. 6: Deber de advertencia
  • Art. 37: Cláusulas abusivas 

El deber de informar, tal surge expresamente del Art. 4 de la LDC, establece que el prestador esta obligado a suministrar al cliente en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los servicios que provee y las condiciones de su comercialización. El suministro de la información debe ser siempre gratuito para el cliente y ser proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión. El deber de información, en su concreción del “Deber de advertencia” (Art. 6 LDC) Significa poner a disposiciòn del consumidor la información necesaria y suficiente para alertar de los riesgos que pueda aparejar el servicio.

La obligación de seguridad según el Art. 5 de la LDC establece que los servicios deben ser prestados en forma tal que no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios. Si bien sabemos que el turismo en la naturaleza trae aparejada la figura del riesgo como cuestión inherente a la actividad, no podemos desatender este punto. Es por ello que toda empresa de turismo en la naturaleza debe contar imperativamente con un contrato, donde conste la aceptación de riesgos del cliente, informados por la empresa. 

En una misma línea al contrato de turismo en la naturaleza, ya sea firmado entre las partes o una simple aceptación de términos y condiciones predispuestas por la empresa no puede dejar de observar los preceptos establecidos por el art.37 de la LDC donde plantea la invalidez de las cláusulas que  limiten la responsabilidad por daños; que importen renuncia o restricción de los derechos del cliente; que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. Así también establece que la interpretación del contrato se hará siempre en el sentido más favorable para el cliente. 

Teniendo en cuenta la naturaleza de estas actividades y la posibilidad de aceptación de los riesgos por parte del cliente es que se torna de suma importancia brindar toda la información sobre los riesgos que implica realizar la actividad. No alcanza con una cláusula general que indique que el cliente fue informado de los riesgos para cumplir con el deber de información establecido por el Art. 4 de la LDC. 

La asunción de riesgos por parte del cliente entiende en primer lugar conocer el riesgo potencial implícito en la participación de la actividad. Solo siendo conscientes de éstos y de su magnitud, podemos decir que existe verdaderamente asunción de riesgos. 

Por ello la prestación del consentimiento informado previo, y por escrito, es una forma de explicitar los riesgos inherentes a la actividad, de ponerlos a vista del cliente, de concientizarlos con el fin de tomar la decisión debidamente informada y asumirlos realizando la actividad o teniendo la posibilidad de negarse a participar. 

Recomendamos fervientemente que esta información sobre los riesgos que asumiría el cliente esté plasmada en un documento, donde se describan los riesgos en forma clara y detallada, para permitir al participante entenderlos. El participante tiene que tener la posibilidad de leer el documento, aunque elija no hacerlo. Este documento deberá incorporar la descripción de la mayor cantidad de riesgos posibles de ocurrencia, deberá incluir de ser necesario las habilidades, estado físico y experiencias previas requeridas, si existieran enfermedades o patologías por las cuales no se  aconseja la participación, normas de seguridad que deben cumplirse y equipamiento técnico a utilizar previsto y no por la empresa, entre otras informaciones.

No contar en su empresa con un contrato o en su defecto con un documento de términos y condiciones, visible y de fácil lectura, puede generar responsabilidad cuando se materializan los riesgos típicos o específicos de la actividad,  de los que el usuario no ha sido  informado.

No cabe duda que en el contrato de turismo aventura existe una obligación de seguridad del prestador de servicios respecto a la preservación de la integridad fìsica de los clientes. Contar con contratos o documentos de términos y condiciones de servicio no libera bajo ningún concepto, al prestador, de las consecuencias resultantes de conductas negligentes o imprudentes, pero sí lo eximiría de responsabilidad por la ocurrencia de los riesgos específicos de la actividad, debidamente informados al cliente, ya que ha sido éste último quien consintió asumirlos.

A fin de brindar una herramienta aplicable a cualquier empresa de turismo en la naturaleza acercamos una guía con recomendaciones que todo documento de asunción de riesgos debiera tener como preceptos mínimos. 

-Resaltar el título del documento.

-Debe ser un documento específico al efecto de informar al cliente sobre los riesgos de la actividad. No se debe combinar con otros formularios (Como ejemplo, no debe combinarse con la ficha médica) ni otras informaciones.

-Usar palabras, simples, claras y no ambiguas, evitar tecnicismos específicos de la actividad que pudieran confundir  al cliente.

-El texto del documento debe ser de fácil lectura, corto, usando letras de imprenta, no cursivas. El tamaño de la letra debe ser lo suficientemente grande para facilitar su lectura. El subrayado de palabras debe hacerse sólo en aquello a lo que debe darse énfasis. 

-El texto debe tener espacios lógicos entre renglones, de manera que se puedan seguir fácilmente los diferentes parágrafos.

-Redactar el documento en el idioma del paìs y de ser posible ser traducido al idioma de los participantes.

-Resaltar los párrafos que se refieren a los riesgos inherentes a la actividad y que acepta el participante.

-Describir todas las actividades, las condiciones climatológicas, los riesgos inherentes, los tipos de accidentes que puedan ocurrir y la posibilidad de muerte del participante si aplicare. 

-Permitir el tiempo suficiente al participante para leer el documento, contemplar los riesgos y firmar, todo antes de comenzar las actividades.

-Colocar la fecha y espacio para la firma después del ùltimo parágrafo , y sin son muchas las hojas, el participante debe inicializar cada hoja.

-Repasar con los clientes las medidas de seguridad y riesgos posibles de ocurrir, antes de comenzar la actividad.

Vale aclarar que cada actividad, en cada ecosistema, es particular y tiene sus especificidades.

La prestación segura, responsable y sostenible de servicios turísticos en el escenario actual requieren un alto nivel de madurez, por tanto recomendamos la consulta con un profesional que asesore a su empresa en la redacción de los documentos de asunción de riesgos informados.

Buenas Prácticas en turismo de naturaleza | Covid-19

En apoyo a AAETAV Argentina (Asociación Argentina de Ecoturismo y Turismo Aventura), hemos formado parte del grupo multidisciplinario que trabajó en el desarrollo de dos documentos de carácter consultivo que contemplan las medidas y recomendaciones para las Buenas Prácticas para Operadores y Prestadores de Turismo Aventura y Naturaleza y Buenas Prácticas para Guías Especializados de Turismo Aventura y Naturaleza.

Estas Guías constituyen documentos fundamentales para las empresas. Trazan los lineamientos de base para una adecuada gestión de riesgos en el tratamiento de la prevención del contagio de COVID-19 en ocasión del desarrollo de servicios de Turismo en la Naturaleza.

Para la elaboración de estas guías, que recogen los requisitos de cada sub-sector, se ha contado con información oficial, el trabajo de un cuerpo de especialistas en salud, seguridad ocupacional e higiene, gestión de riesgos, derecho, calidad, seguridad y, la estructura de la norma internacional ISO 21101 – Gestión de Riesgos para Turismo Aventura.

“Nos honra seguir participando activamente en estas iniciativas. Esto demuestra, una vez más, la seriedad y madurez del segmento aventura en el sector del turismo.” Menciono, el Dr. Christian Castex, miembro del Estudio y Ex Presidente de AAETAV.

“Realmente, ayer fue uno de esos días donde se marcan hitos en la vida de una institución sectorial. Desde la Asociación Argentina de Ecoturismo y Turismo Aventura desarrollamos material especifico para el desarrollo del sector apoyando a nuestros socios y a todos los operadores, prestadores, guías y emprendedores de manera real y concreta.” Fueron las palabras que usó Carlos Pelli, Presidente de AAETAV en la presentación de estos documentos.

Invitamos a todos a descargar los documentos, compartirlos, pero sobre todo, a comenzar a trabajar sobre ellos y aplicarlos a conciencia en sus proyectos.

Prepararse para ganar en tiempos de crisis

Toda organización se enfrenta en algún momento a situaciones de incertidumbre. Ésta representa tanto amenazas (peligros de pérdidas, daños y perjuicios) como oportunidades, con el potencial de disminuir o enriquecer el valor de la actividad. El desafío es lograr identificar las amenazas, para así evaluarlas y determinar el riezgo que la organización está dispuesta a aceptar.

Todo asesor (jurídico, contable, financiero) debe potenciar el crecimiento de su cliente “emprendedor” 

Con su sano consejo jamás debe coartar su creatividad, instinto o vocación.

Por su naturaleza, la actividad empresarial lleva implícito un riesgo. Algunas en mayor medida que otras, pero ninguna se encuentra exenta, de eso se trata emprender. El riesgo es parte de cualquier área de negocio, pues en cierta forma lo define y ayuda a ponerle límites. 

Aunque el concepto de riesgo es a menudo interpretado en términos de peligros o impactos negativos, interpretamos al riesgo como la exposición a las consecuencias de la incertidumbre, o cambios potenciales respecto de lo que está planeado o se espera.

Gestionar riesgos en una organización significa administrarlos para lograr un balance apropiado, maximizando las oportunidades de obtener beneficios y minimizando los impactos adversos. 

La Gestión de riesgos es un proceso interactivo que permite la mejora continua de la toma de decisiones y facilita a las organizaciones maximizar su desempeño, aumentando la probabilidad de arribar a los objetivos propuestos en forma consistente. Implica establecer una cultura apropiada y aplicar un método para establecer el contexto: identificar, analizar, evaluar, tratar, supervisar y comunicar riesgos asociados con cualquier actividad, función o proceso de forma tal que permita a las organizaciones minimizar pérdidas, daños y perjuicios y maximizar beneficios.

La probabilidad de cargar con una pérdida por la inobservancia de la legislación, la exposición al incumplimiento de un contrato o la imposibilidad de exigir el cumplimiento de estos, forman parte esencial de la gestión de los riesgos legales en una organización. 

Desde las guías y directrices brindadas por las normas ISO 31000, IRAM 17550, IRAM 17551 y sus derivadas, el Estudio Castex & Asociados asesora a sus clientes con la asistencia legal necesaria para la toma de decisiones acertadas a fin de cumplir con las expectativas y las necesidades de cada proyecto.

RSE

Desde su fundación, el Estudio y sus Asociados, se han comprometido firmemente en  honrar, aplicar, promocionar y comunicar la Agenda 2030 de la Organización de las Naciones Unidas sobre el Desarrollo Sostenible.  Esta Agenda cuenta con 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible, que incluyen desde la eliminación de la pobreza hasta el combate al cambio climático, la educación, la igualdad de la mujer, la defensa del medio ambiente o el diseño de nuestras ciudades.

Estamos orgullosos de anunciar que el Estudio, en el marco de su política de Responsabilidad Social Empresaria, ha destinado recursos a fin de planificar una pronta recuperación para el sector del turismo. Es por ello, que desde el comienzo de la declaración de la pandemia estamos trabajando, pro-bono, apoyando a la Asociación Argentina de Ecoturismo y Turismo Aventura, honrando así los Objetivos de Desarrollo Sustentable 4 (Educación de Calidad), 8 (Trabajo decente y Crecimiento Económico)  y 17 (Alianzas para lograr los objetivos).

Derecho a la imagen

Estamos transitando la era de las redes sociales; en este contexto el negocio de la hospitalidad, el ocio y el turismo necesitan generar imágenes genuinas que hablen por sí mismas como medio de comunicación de las experiencias que genera su servicio.

En la carrera por comunicar en tiempo real estas experiencias, es muy fácil quedar expuestos a incurrir en la inobservancia de uno de los derechos personalísimos por excelencia, el derecho a la imágen.  

Hoy le acercamos, a modo de ejemplo, tres maneras de incorporar respetuosamente a sus contratos el asunto de las imágenes tomadas durante los programas que desarrolle su empresa (Excursiones, expediciones, espectáculos, etc). A través de esta cláusula, buscamos se observe el derecho personalísimo a la imágen que ampara el Artículo 53 del Código Civil y Comercial de la Nación: Derecho a la imágen. Para captar o reproducir la imagen ó la voz de una persona, de cualquier modo que se haga, es necesario su consentimiento (…)”. Es por ello, que en concordancia con el Artículo 55 del mismo plexo normativo (Disposición de derechos personalísimos: El consentimiento para la disposición de los derechos personalísimos es admitido si no es contrario a la ley, la moral ó las buenas costumbres. Este consentimiento no se presume, es de interpretación restrictiva, y libremente revocable”) Es imprescindible incluir expresamente esta cláusula a los contratos de su empresa y/ó en los términos y condiciones de contratación de la misma.

Opción 1

Fotografía durante los Programas:

Estoy en conocimiento que “La Empresa” se reserva el derecho a tomar fotografías, o filmar cualquier programa, o parte de éstos y a utilizar las imágenes para fines publicitarios como, un anuncio impreso, cartelería, folletería, componente de correo directo, medios electrónicos (Por ejemplo: video, CD-ROM, pen drive, Internet/WWW, redes sociales), o cualquier otra forma de publicación o promoción interna ó externa de las actividades de “La Empresa” 

No obstante, me reservo la limitación en que aquellas utilizaciones o aplicaciones que pudieran atentar al derecho al honor en los términos previstos en la Ley Argentina, y de los Derechos Humanos, de  Protección Civil al Derecho al Honor, la intimidad personal y familiar y a la propia imagen.

Por tanto al registrarme: 

  • Apruebo que mi imagen aparezca en distintos medios publicitarios (Página web, redes sociales, folletería, etc) De la compañía, sin límite geográfico ni temporal para su uso.
  • No Apruebo que mi imagen aparezca en distintos medios publicitarios (Página web, folletería, etc) De la compañía.

(Marque con una cruz lo que corresponda)

Opción 2 (Previo a la contratación del servicio)

Fotografía durante los Programas:

“La Empresa” se reserva el derecho a tomar fotografías, o filmar cualquier programa, o parte de estos y a utilizar las imágenes para fines publicitarios . Al registrarse, los clientes aprueban que su imagen aparezca en distintos medios publicitarios (Página web, folletería, etc) De la compañía. Todo ello con la salvedad y limitación de aquellas utilizaciones o aplicaciones que pudieran atentar al derecho al honor en los términos previstos en la Ley Argentina, y de los Derechos Humanos, de  Protección Civil al Derecho al Honor, la Intimidad Personal y familiar y, a la propia imagen. La presente autorización no tiene ámbito geográfico determinado, como así no fija ningún límite de tiempo para su uso por lo que se considera por un plazo de tiempo ilimitado. Aquellas personas que opten por qué su imagen y/o voz no sea utilizada, se les solicita que lo notifiquen a la empresa, por escrito, con antelación a la suscripción del presente

Opción 3

Fotografía durante los Programas:

Estoy en conocimiento y presto mi consentimiento que “La Empresa” se reserva el derecho a tomar fotografías, o filmar cualquier programa, o parte de estos y a utilizar las imágenes para fines publicitarios como, un anuncio impreso, cartelería, folletería, componente de correo directo, medios electrónicos (por ejemplo: video, CD-ROM, pen drive, Internet/WWW, redes sociales), o cualquier otra forma de publicación o promoción interna o externa de las actividades de “La Empresa” Asimismo me reservo la limitación en que aquellas utilizaciones o aplicaciones que pudieran atentar al derecho al honor en los términos previstos en la Ley Argentina, y de los Derechos Humanos, de  Protección Civil al Derecho al Honor, la Intimidad Personal y familiar y a la Propia Imagen

Cada empresa y cada proyecto tienen su propia identidad. Cada contrato es único y tiene su complejidad. 

Es por ello que desde el  Estudio Castex & Asociados, recomendamos hacer su consulta a fin de generar la herramienta contractual apropiada que mejor se ajuste a su negocio.

Objetivos de Desarrollo Sostenible – ONU Agenda 2030

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible son una lista de tareas pendientes de la humanidad para nuestro planeta , una hoja de ruta clara para un futuro mejor.

En septiembre de 2015, 193 jefes de Estado y de Gobierno se reunieron en la 70o Sesión de la Asamblea General de Naciones Unidas, en la cual se aprobó la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible. Esta Agenda contiene 17 objetivos y 169 metas de aplicación universal que, desde el 1 de enero de 2016, rigen los esfuerzos de los países para lograr un mundo sostenible en el año 2030. 

Los Estados miembros de la Naciones Unidas aprobaron una resolución en la que reconocen que el mayor desafío del mundo actual es la erradicación de la pobreza y afirman que sin lograrla no puede haber desarrollo sostenible.

«Estamos resueltos a poner fin a la pobreza y el hambre en todo el mundo de aquí a 2030, a combatir las desigualdades dentro de los países y entre ellos, a construir sociedades pacíficas, justas e inclusivas, a proteger los derechos humanos y promover la igualdad entre los géneros y el empoderamiento de las mujeres y las niñas, y a garantizar una protección duradera del planeta y sus recursos naturales”, señalaron los Estados en la resolución.»

Además de poner fin a la pobreza en el mundo, los ODS incluyen, entre otros puntos, erradicar el hambre y lograr la seguridad alimentaria, garantizar una vida sana y una educación de calidad, lograr la igualdad de género, asegurar el acceso al agua y la energía, promover el crecimiento económico sostenido, adoptar medidas urgentes contra el cambio climático, promover la paz y facilitar el acceso a la justicia.

La responsabilidad de los objetivos propuestos en la Agenda 2030 es compartida por los gobiernos, las empresas y la sociedad civil, aunque el sector privado asume un papel relevante al poner sus activos al servicio de acciones para el cumplimiento de los ODS.

Hoy más que nunca el sector privado es un aliado clave en el sendero al cumplimiento de la agenda 2030. Habitamos un ecosistema de urgencia y de actualidad. De urgencia porque el planeta y las necesidades de las personas que lo habitan ya no pueden esperar. De actualidad porque nunca el mundo empresarial había tenido un papel tan relevante en los Objetivos de Naciones Unidas. En este nuevo escenario, el sector privado tiene un rol escencial que desempeñar en el éxito de cada un de los objetivos.

Cómo aplicar los ODS con diferentes tipos de acciones?

• Generar acciones de Responsabilidad Social Empresaria (RSE) alineadas a los ODS.

• Tomar acciones relacionadas a la operación y procesos internos de la empresa para potenciar sus impactos positivos, considerando tanto cuestiones ambientales como sociales.

• Introducir innovación en sus productos y servicios, considerando los distintos ODS con que puede contribuir.

Beneficios de generar acciones orientadas al logro de los ODS

• Alineamiento con la tendencia internacional de RSE.

• Mejoramiento de la imagen de la empresa ante la comunidad empresarial y en general.

• Aumento de la confianza y transparencia con los proveedores.

• Potenciar aumento de la fidelización de sus clientes.

• Aumento del compromiso y adhesión de los colaboradores.

• Oportunidades para nuevos negocios en sinergia con otros actores.

• Incremento de oportunidades de difusión de sus productos y servicios.

“Les pregunto a mis empleados: -‘¿Ustedes en qué industria creen que estamos?’.  -‘En la de la indumentaria’, me responden. -Incorrecto. Estamos en la industria de salvar al planeta.” Yvon Chouinard, escalador legendario, surfista, kayakista eximio, ambientalista incansable, empresario millonario, fundador de la empresa californiana Patagonia.

Links de interés:

170 acciones diarias para transformar el mundo. (subir PDF o poner el Link)

17 Objetivos de Desarrollo Sostenible,

Yvon Chouinard fundador de Patagonia